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Der Net Promoter Score

Durch die Empfehlung von Freund:innen oder Kolleg:innen neigen wir am ehesten dazu, etwas Neues auszuprobieren. Denn die effektivste Marketingmethode ist schließlich die Mund-propaganda! Der Net Promoter Score (kurz NPS) beruht genau darauf. Er misst die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Empfehlungsbereitschaft mit einer Frage:

Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unser Unternehmen einem Kollegen oder einem Freund/einer Freundin weiterempfehlen?

Befragte können ihre Zustimmung oder Ablehnung auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) ausdrücken. Fürsprecher (9–10) würden das Unternehmen weiterempfehlen, weil sie absolut zufrieden sind. Passive (7–8) sind zufrieden, sprechen aber keine Empfehlung aus. Und Kritiker (0–6) raten eher vom Unternehmen ab und verfassen sogar mit höherer Wahrscheinlichkeit negative Reviews. Um den NPS zu berechnen, werden die prozentualen Anteile von Fürsprechern und Kritikern betrachtet. Das Ergebnis kann dann zwischen -100 und 100 liegen – je höher der Anteil der Fürsprecher, desto höher auch der Score.

Mittlerweile ist der NPS ein wichtiger Vergleichswert im Benchmarking. Und auch wir nutzen ihn für die Bewertung unserer Lehrveranstaltungen und Formate.

Übrigens: McDonald’s hat einen NPS von -8, Apple von 47 und Linkedin von 5 (Quelle: https://customer.guru/net-promoter-score/benchmark).

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© 2021 Innovate e.V. [x]Lab der Hochschule Karlsruhe
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